Dalam sebuah seminar marketing di Jakarta, sebagai narasumber tunggal saya sampaikan tentang kepuasan pelanggan secara luas, salah kaprah kepuasan pelanggan, juga tentang bagaimana kita menyusun taktik agar pelanggan itu puas. Agar kita semua memahami sedang di mana usaha kita ini.
1. Kebutuhan
Setiap pelanggan pada dasarnya/awalnya membeli hanya untuk memenuhi kebutuhan, butuh minum air putih, butuh bis kota karena macet, sehingga pada saat srperti ini pelanggan ini hanya berusaha memenuhi kebutuhannya. Peluang bersaingnya Anda bisa menambahkan “sarana” ektra dari pelanggan agar mereka terkenang. Seperti dalam usaha Kamar MandiUmum di terminal, maka yang masuk biasanya hanya karena faktor kebutuhan, tetapi jika ingin membangun kepuasan mkaa bisa dengan cara membuat kamar mandi bersih dan wangi, sehingg ada kenangan di sana, sudah saatnya pengelola Kamar Mandi Umum itu memakai Brand khusus? Ah masak bisa, ngapain juga? Loh sekarang saja cleaning service dan jasa Parkir sudah memamaki brand khusus dalam outsourching.
Contoh nyata dari saya yang saya ungkapkan di seminar :Apa yang dijual dari ribuan SPBU di seluruh Indonesia? Jawabnya : Bensin, sollar
Apakah ada harga yang berbeda antar SPBU? Jawabnya semua diatur pertamina, dan ada keseragaman harga karena regulasi.
Bagaimana mereka bersaing?
Dulu SPBU masiah jarang sekali tersedia di jalan-jalan kota dan desa, sekarang dalam satu jalan saja ada 2-3 SPBU. SPBU sebenarnya kan hanya usaha untuk memenuhi kebutuhan yaitu bahan bakar, tetapi dalam kontek bersaing maka, perlu membangun keunggulan yaitu dengan contoh “: kamar mandi bersih dan wangi, musholla lebar, swalayan, isi pompa angin ban/radiator, ada butik kecil.
2. Keinginan
Ini yang sangat berbeda dengan kebutuhan, karena kalau kebutuahn hanya menuntaskan pemenuhan kebutuhan sehingag bisa membangun daya saing dari fasilitas dan layanan di luarb produknya, maka beda dengan “keinginan”
Kebutuhan cukup dengan dipenuhinya kebutuhannya
Keinginan tidak cukup dengan satu keinginan karena masing-masing orang bisa beda keinginan, sehiangga untuk memuaskaan dan membangun daya saing mau tidak mau belajar dari variasi keinginan tersebut, contoh jasa desain rumah, desain web. Kalau tadi SPBU sama-jual jual bensin, kalau “keinginan” bisa produk dengan nama sama tapi hasil beda.
Contoh Desain web.
Ada pelanggan yang memiliki “keinginan” webnya sangat cepat dam tampilan seperti megahnya alam ini, penuh kehijauan, maka dalam hal ini harus pandai-pandai menentukan/membaca “keinginan” antar lain apa yang diharapkan sebenarnya. misal di salah satu usaha saya yang dulunya di Web Design, yg sekrang mau fokus ke Pelatihan Internet marketing, maka dahulu sebelum bikin web ada Formulir isian untuk menebak “apa yang diinginkan” dari sebuah web, dan apa yang dibayangkan, dan apa yang pernah dilihat, dan masih banyak lainnya. Misal warna kesukaan, layout kesukaan, tipografi yang ideal menurut klien. Artinya memang web adalah kebutuhan, lalu ekpresi didalamnya ada keinginan, itu akan terus menjadikan perhatian, karena pada dasarnya, lebih butuh tenaga pikiran untuk memahami keinginan pelanggan dari pada memahami kebutuhannya.
Demikian tips ini, selamat membangun daya saing. Misal anda sama-sama jual laptop, tapi bisa dengan service yang beda-beda, unggulnya di service, ada yang layanan antar, ada yang bonus ANtivirus, ada yang dengan service gratis, ada yang dengan cicilan yang mudah, ada yang dengan showroom yang informatif lengkap dengan SDM yang siap menjawab apapun.
