Dalam sebuah seminar di Surabaya saya menyampaikan tentang index dari peranan Web Marketing, memang media sosial tidak lagi di nomor satu, namun tetap harus diperhatikan, karena peran  media sosial berbasis online dalam membangun citra perusahaan dirasa cukup efektif, sebagai pilar dari marketing dan public relation tool. Media sosial dalam hal ini dibedakan dari masing-masing fitur, karena memang ada perbedaan mendasar antara Facebook, Twitter, Google Plus dan lain-lain, namun setidaknya dalam mendukung strategi bisnis, ada beberapa hal yang bisa menjadi catatan :

1. Mudah diaksesnya media social dari perangkat yang sederhana hingga canggih
2. Simpelnya pesan cenderung mudah dicerna dalam waktu singkat
3. Upaya yang one to many, artinya di posting seseorang yang mewakili perusahaan namun bisa menjangkau banyak pelanggan
4. Cepat dalam distribusi informasi
5. Adanya notifikasi dalam bentuk email, sehingga informasi bisa diakses lebih dini dan cepat.

Namun saat ini pentingnya membangun citra perusahaan menggunakan media sosial seperti facebook, twitter dan google plus masih terbatas  kepada upaya mendorong informasi perusahaan ke masyarakat, tidak dalam upaya melibatkan masyarakat untuk aktif, ini adalah salah satu kenapa media sosial masih sebagai peran yang dianggap tidak terlalu “atraktif”. Ini sangat disayangkan, karena bis dikemas dengan banyak metode untuk hal ini, agar memang memunculkan nilai-nilai yang atraktif.

Atraktif dalam hal ini  harus menyeimbangkan antara upaya membangun reputasi dan membangun brand images. Kita ketahui reputasi lahir dari masyarakat, sedang brand images dikembangkan dan dibangun mulai dari perusahaan. Karena memang ada perbedaan dasar antara reputasi dan bradnd images.

Setidaknya ada 3 alasan kenapa perusahaan harus focus kepada social media,

1. Upaya merangsang perhatian dari masyarakat luas melalui  social media
2. Bahwa dimensi social ini ada 2 sisi, publik dalam bahasa bisnis ada publik internal yaitu karyawan dan publik ekternal  yaitu masyarakat luas
3. Pro dan Kontra, bahwa dalam perjalanan upaya strategi marketing tentu ada pro dan kontra atau setuju dan kurang setuju, atau menerima dan kurang/tidak menerima, ada yang peduli dan tidak peduli. Sehingga peran  social media meningkatkan pengertian secara rutin dan juga dapat untuk mengukur sejauh mana kepedulian dari masyrakat, baik pro dan kontra.

Bahwa ketika posisi membangun kesetiaan pelanggan sudah di atas kepuasan pelanggan maka yang perlu ditegaskan bahwa social media harus memilik kaedah standat yang jelas, SOP yang legal, dan nuansa publik relation yang khusus untuk media sosial, sehingga semua ini dapat dimanfaatkan untuk kepentingan membangun kesetiaan pelanggan