Suatu sore saya mengunjungi seorang rekan yang memiliki usaha cukup baik, banyak diskusi terutama tentang kepuasan pelanggan, namun saya sampaikan di sana janganlah kepuasan pelanggan menjadi tujuan akhir, karena pada dasarnya kepuasan pelanggan hanya “jalan tol” menuju kejayaan usaha, karena kepuasan pelanggan berfungsi sebagai :
- Kepuasan pelanggan hanya menjadi “jalan tol” untuk membangun loyalitas pelanggan, dengan banyaknya yang loyal akan mengurangi biaya iklan yang mungkin anggaran terbesar
- Kepuasaan pelanggan hanya “alat pemancing” agar pelanggan loyal dan akan sering membeli/transaksi
- Kepuasan pelanggan hanya “media” untuk loyalitas pelanggan agar juga menceritakan kepada banyak pihak, maka ini menjadi media promosi
- Kepuasan pelanggan hanya “alat pendorong” untuk membeli/transaksi kembali walau perusahaan kita sedang tidak beriklan
- Kepuasan pelanggan hanya “perangsang” loyalitas pelanggan untuk pembelian dengan volume yang lebih besar
Setelah pelanggan puas, kemudian loyal maka dengan pencitraan yang baik maka bisa menjadi pelanggan yang fanatik.
Fanatik adalah sebuah kondisi dimana pelanggan sudah tidak bisa dipengaruhi oleh iklan lain, iklan dari pesaing untuk ajakan membeli/transaksi. Kenapa kita jangan hanya berusaha memuaskan pelanggan? Karena biaya untuk meramu servicenya cukup besar, karena di era sekarang sebenernya :
“Janganlah berpikir kepuasan pelanggan tetapi bangunlah kesetiaan pelanggan”
Itulah kepuasan pelanggan dalam bahasa umum, bahasa ‘saya’ yang coba untuk uraikan secara ringan, kepuasan pelanggan sudah bukan lagi tujuan akhir, selamat berjuang teman-teman semua.
