Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. Sebuah kesalahan besar jika pebisnis atau wirasuahawan hanya berpikir bagaimana usaha dengan produksi dan layanan sangat perfect namun tidak pernah memahami bagaimana perilaku pelanggan termasuk persepsinya.
PElanggan adalah sosok yang majemuk dengan kata lain jangan anggap bahwa konsumen hanya sosok yang statis dan jumlah dan wujudnya cuma satu, sehingga ada anggapan bahwa cukup dengan iklan dimana-mana maka akan membeli. Pelanggan adalah sosok bersifat individu yang benar-benar individu:
- Mempunyai kemampuan berpikir yang berbeda
- Mempunyai perilaku yang berbeda
- Mempunyai kemampuan daya beli, logika yang berbeda.
- Secara umum pelanggan berbeda satu dengan yang lainnya, memandang secara berbeda
- Mempunyai kesempurnaan dan tidak kesempurnaan perilaku dan cara berpikir
- Mempunyai kestabilan dan ketidak stabilan dalam pendirian
Lalu apa yang harus dilakukan dengan keadaan tersebut? Jika anda seorang pebisins baru dalam bisnis web, IT atau jual beli online. Atau mungkin anda pengusaha non IT?
Baik marilah kita berpikir bahwa pelanggan mempunyai tingkah berbeda-beda yang harus kita jawan dengan kebijakan menajemen dan budaya organisasi di usaha anda, antara lain:
1. Alasan mengapa mereka membeli layanan dan bisnis anda
Alas an ini sangat penting mengingat dimensi pemikiran pelanggan bisa bertemu dengan dimensi dari produk layanan anda dengan segala fasilitas, layanan dan proses produk/layanan yang ada. Siapa tahu mereka membeli ke anda karena pelanggan tidak paham bahwa banyak toko/pengusaha yang juga memiliki produl layanan sejenis di kota ini. Atau bisa juga pelanggan membeli karena memang secara place/tempat dan promotion/promosi sesuai dengan kebutuhan mereka, bukan karana layanan atau produk anda unggul, sedang anda selalu berpikir bahwa layanan/produk anda jauh lebih unggul.
2. Kapan mereka membeli atau memakai produk/layanan kita.
Anda memilki format manajemen SDM yang harus tanggap dengan kapan mereka membeli produk kita, karena kita dapat meningkatkan unsur ketergantungan di sana, misal Apotek 24 jam, Servis Motor buka yang tetap buka sabtu minggu sampai malam. Akan sangat tidak diuntungkan jika anda hanya berpikir spontan bahwa buka bengkel sabtu minggu sampai malam namun tidak pernah mencoba untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau konsultan. Bisa juga anda berpikir bahwa ketika tanggal-tanggal gajian maka banyak masayarakat membeli di Swalayan anda yang bersifat sembako, atau bagi yang bengkel yah perlu sedia oli yang banyak saat tanggal –tanggal gajian karena banyak masyarakat yang akan menservis. Sehingga statsu available dan not available merupakan penting dalam pencapaian tujuan bisnis anda dengan indicator waktu.
3. Apakah batasan dan ukuran bahwa pelanggan kita sudah puas dan belum puas.
Anda berpikir bahwa dengan kantor anda yang ber AC, Front office yang cantik, lokasi parker yang luas adalah suatu keunggulan usaha anda, atau anda berpikir bahwa karena produk dan layanan anda paling murah maka orang akan membeli layanan/produk anda. Ujilah, karena bisa saja bahwa strategi bisnis dan strategi anggaran dan investasi anda sebenernya meleset untuk mempengaruhi pelanggan namun karena produk anda unik maka mereka tetap loyal.
Untuk itu bagi pebisnis yang modal mepet atau pengusaha modal skill doang, perlu menggaris bawahi bahwa sesekalilah anda memahami batasan dan ukuran pelanggan anda puas dan belum puas, karena itu lebih mudah dan murah untuk menemukan titik temu antara kepentingan bisnis anda dengan kepentingan pelanggan. Sebuah warung soto yang terbuat dari rumah kayu dan kursi kayu belum tentu kalah nyaman dengan yang kursi sofa, kenapa? Karena titik temu secara umum warung soto anda dianggap nyaman, teduh, lapang, klasik dan legendaries tempatnya. Coba kalo seting warung soto itu dilantai 6 dengan lift dan ac, apakah pelanggan akan tetap merasa ada titik temu dengan konsep bisnis di lantai enam tersebut? Ujilah.
4. Alasan kenapa pelanggan lebih cepat berpindah haluan.
Suatu pagi-pagi ada pelanggan baru yang datang, mereka memakai layanan kita, dan bapak itu begitu paham terhadap layanan kita. Anda harusnya manfaatkan kesempatan ini untuk mencari informasi secara rilex dan obyektif, kenapa bapak itu memakai dan datang ke kita secra tiba-tiba sepagi ini? Syukur-syukur anda mendapat info alasan utama memilih tempat anda, apakah karena pindah haluan dari toko lain ke toko anda, cari alas an kenapa pindah haluan. Atau anda menekankan kepada staf anda untuk selalu mengkomunikasikan dan mencari info jika ada pelanggan setia anda pindah haluan. Banyak cara dengan meminta no hp, kartu nama saat awal-awal transaksi mungkin saat pendaftar layanan atau untuk ditulis di nota dll. Sehingga ketika suatu hari staf anda sedang di mall dan bertemu dengan pelanggan yang pindah haluan tersebut, tentu ini kesempatan untuk menggali informasi, mengapa dan mengapa? Semua secara halus.
Raihlah hati pelanggan anda untuk meraih jalinan bisnis terbaik. Tetaplah berkunjung di web ini untuk Strategi bisnis dan strategi marketing aplikatif, mudah dan praktis.
Tunggu tulisan Sukses Bisnis dengan Mempelajari Persepsi Pelanggan Seri 2 s.d 6
Ditulis oleh Ipan Pranashakti KIP
(Mencopy artikel ini tanpa menyebut penulis adalah pelanggaran hukum)
Terimakasih atas responnya.
Sebenernya lebih mendalam. PElanggan diatas kita itu untuk presepsi services, kalo dalam beberapa hal di lingkup legalitas pelanggan bisa saja diletakkan sejajar.
Artikel ini lebih mendalam, bagaimana pelanggan tadi berperilaku, sehingga kita bisa memahami perilaku dan mengarahkan perilaku untuk tetap loyal, membeli, fanatik, cinta dll. Seperti Nokia mempelajari perilaku pelanggannya dan melontarkan banyak seri, dan banyak juga pelanggan tetap loyal dengan NOKIA, kira2 sebabnya apa yah?? apa yang mendorong untuk tetap loyal??
Seperti layaknya penjual Sembako, tanggal berapa saja pelanggan kita membeli 3 kg dan kapan 30 kg, sehingga kita paham benar satu sisi perilakuanya, sehingga manajemen stok beras akan diatur sesuai dengan perilaku. Misal ternyata pembeli adalah para2 ibu2 yang bermotor, sehingga kita memberikan layanan antar untuk pembelian 1 karung 20kg. Atau suatu saat kita tahu bahwa ada 20 pelanggan loyal kita ternyata pindah haluan beli beras, ternyata karena toko beras di tetangga memberikan layanan yg cocok dengan perilaku pelanggan misal pilihan jenis beras nya sangat beragam dan harganya lebih terjangkau (bukan lebih murah loh). Ini hanya contoh, bagaimana kita menempatkan pelanggan sebagai tujuan dari arah manajemen usaha.
Sukses selalu
Terimakasih atas responnya.
Nah dorongan filosofi dari tulisan seri 1 di atas: Tidak hanya Sejauh mana Pelanggan tersebut “mampu” dibaca,namun “mampu” merubah/mempengaruhi arah manajemen perusahaan menjadi baik, sejauh mana pelanggan menjadi inspirasi.
Karena selama ini masih banyak peristiwa, ketika sebagai produsen/pengusaha “hanya” mampu memahami pelanggan dengan baik namun hanya sampai disitu kemudian diam, tidak menjadi bagian “arah manajemen”, salah satu indikatornya adalah ketika ada keluhan tidak ditanggapi, atau justru dilawan. Padahal komplain bagi pengusaha/produsen, add valuenya sangat besar, misal sebagai atasan, kita jadi tahu proses atau peristiwa bagian dari proses dibawah atau pd satuan waktu tertentu.
Sukses selalu.
Salam kenal salam sukses selalu Mas Rian.
Ipan Pranashakti KIP
Nice share om….
Saya belajar banyak dr artikel nya om ipan nih, maaf saya sedikit minta masukannya.
Saya bekerja di perusahaan swasta, sudah 2 tahun terakhir saya merintis di bidang jasa transportasi dan wisata. Pengalaman pertama saya bawa grup dr sebuah bank bumn ternama,,, sampai sekarang saya msh menggeluti bidang ini. Memang tidak selalu ada order pekerjaan palingan 1 bulan sekali atau terkadang tidak ada sama sekali.
Akhir2 ini saya coba mulai concern dgn berjualan di dunia maya lwt fan page, twitter dan instagram, memang belum ada perubahan signifikan tapi saya berusaha terus.
Kendala nya skrg, setiap penawaran yang saya berikan, saya kadang tidak melakukan follow up lg hanya sebatas penawaran saja.
Maka dari itu saya mohon masukannya, ba bagaimana menjalankam bisnis jasa ini sambil bekerja, dan menaikkan omsetnya juga meraih pelanggan potensial yang setia. Tks