Dalam mengembangkan diri bidang strategi bisnis, selain terus praktek dalam usaha, juga 1 tahun terakhir dipercaya menjadi konsultan beberapa instansi swasta dan perusahaan, untuk memperkuat lini strategi bisnisnya, salah satunya melakukan migrasi dan kolaborasi konsep pelayanan dengan media online, terutama media sosial.

Dalam pengembangan strategi bisnis ini,  diberikan target selama 6 bulan agar bisa menjadi lebih baik, terutama dalam misi agar dapat mempertahankan pelanggan. Strategi binis yang paling umum, rata-rata fokus pada upaya mempertahankan pelanggan. Ini sejatinya tema lama yang terus akan bergulir. Saya pribadi punya pengalaman baik dan buruk dalam hal mempertahankan pelanggan sehingga semua menjadi pelajaran berharga. Ada yang menarik dari hasil penelitian Social Media Research, bahwa  75% orang yang menghubungi perusahaan untuk dukungan pelanggan melalui media sosial mengharapkan tanggapan dalam satu jam

Strategi Bisnis terbaik, memang akan dilihat daribanyak faktor, dan tema  mempertahankan pelanggan, adalah tema krusial selain juga tema optimalisasi strategi bisnis untuk  meraih pelanggan baru.

Dalam upaya mempertahankan pelanggan, maka ada sebuah istilah yang cukup populer, yaitu RTS. Apa itu RTS? RTS adalah ‘real time service‘. Bukan  hal yang gampang untuk mempertahankan pelanggan, jika sebuah perusahaan memiliki banyak cabang, dengan berbagai karakter, maka penerapan RTS dengan melibatkan media online dan website, butuh SOP, pelatihan, penyadaran, penyiapan infrastruktur, konsep baru dalam hal standar respon dan framework dalam meneruskan komplain dari pelanggan.

Membahas unsur bisnis, memang akan kental dengan upaya mempertahankan pelanggan, juga dalam misi lebih besar untuk memenangkan persaingan bisnis, maka perusahaan skala besar maupun kecil perlu menajamkan strategi bisnisnya dengan pemanfaatan konsep RTS, hal ini karena dipengaruhi oleh :

1. Tumbuhnya industri dan usaha yang begitu cepat. Ini akan semakin variatifnya penerapan strategi bisnis oleh industri, terutama pemanfaatan media sosial
2. Kemudahan regulasi dan informasi pendirian perusahaan. Ini berpengaruh terhadap tumbuhnya pesaing-pesaing baru, karena bisa saja perusahaan selalu mengembangkan jenis usaha, produk dan layanan, karena kemudahan regulasi ini, sehingga strategi bisnispun terus berkembang.
3. Dipermudahnya regulasi investor asing masuk, walau dibatasi secara parsial
4. Era globalisasi yang mulai menancapkan unsur persaingan tanpa batas, orang asing makin mudah masuk pada persaingan bisnis di Indonesia, dengan membawa konsep mempertahankan pelanggan yang lebih matang.
5. Era teknologi informasi yang membuka wacana pemahaman bisnis global kepada siapapun, yang penuh dengan layanan serta instan, cepat dan reaktif.

Implementasi strategi bisnis terapan di ere media sosial, salah satu upaya yang bisa ditetapkan adalah melakukan klasifikasi pelanggan, agar dapat menentukan upaya yang variatif namun testandarisasi. Salah satu strategi bisnis yang cukup baik memang, tidak semata mencari pelanggan baru, tapiu juga upaya mempertahankan pelanggan lama, karena dianggap lebih murah dan cepat. Ada beberapa klasifikasi pelanggan   menurut saya yang dapat  dibagi menjadi 4, yaitu:

1. Pelanggan yang sangat loyal sehingga dapat dikategorikan fanatik
2. Pelanggan loyal yang sedang transisi dari pelanggan yang terpuaskan
3. Pelanggan terpuaskan (bisa berawal hanya dari 1 transaksi)
4. Pelanggan yang sedang berpikir untuk menentukan reaksi/persepsi terhadap perusahaan anda

Real time service yang dianggap sebagai strategi hebat di era persaingan ini mempunyai kekuatan bahwa terpuasakannya pelanggan hari ini belum tentu akan terpuaskan lagi pada lain hari walaupun dengan bentuk kualitas dan produk yang sama, sehingga perlu pengembangan Real Time Service yang lebih mampu memenuhi secara ‘value’ (bukan fisik semata) dari pelanggan.

Real time service (RTS) sebagai kunci kemenangan bisnis dan strategi bisnis untuk mempertahankan pelanggan mempunyai konsep antara lain:

1. Menjaga kualitas hubungan dengan pelanggan dengan selalu berusaha menjaga kedekatan dengan pelanggan dengan berbagai cara: Menyediakan telpon bebas pulsa
2. Melakukan riset tentang konsumen di media online terutama media sosial. Kenapa media sosial? Karena saat ini ditubuh mereka, selalu dekat dengan smartphone, selalu aktif dengan orang lain, selalu membaca keluhan dan keinginan orang lain di media online. Juga dengan melakukan riset khusus di media online, bisa mengukur posisi persaingan, dan posisi pesaing saat ini.
3. Membangun media sosial yang dijaga oleh tim secara khusus siang malam, karena reaksi buruk dan baik akan selalu ada di media sosial.  Terlebih, budaya viralisasi di media online jauh lebih cepat dari apa yang dibayangkan terutama jika ada konsumen yang dirugikan hingga membahayakan, mengambang, tidak dapat kepastian informasi dan lain-lain.
4. Memiliki database pelanggan dan calon pelanggan dengan kedalaman informasi tentang pelanggan, tidak semata data tapi juga perilaku, budaya/adatnya, dan kemampuan komunikasinya.
5. Membangung sebuah web yang mampu menjembatani keomunikasi dimanapun dan kapanpun, karena alamatnya www.perusahaan.com sangat mudah dihafal daripada harus menghafal alamat rumah dan panjangnya nomor telepon dan fax. Website sebagai elemen RTS dibudayakan oleh perusahaan-perusahaan Amerika.
6. Mengkondisikan agar terciptanya pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan
7. Membangun unsur  komunikasi dengan dukungan informasi strategis yang mampu menjawab pertanyaan di benak pelanggan
8. Menyediakan strategi atau manajemen complain sebagai bentuk media penampungan permintaan dan keluhan pelanggan dengan cepat, akurat dan “sangat menjawab”.
9. Menyediakan pola penerimaan feedback atau umpan balik untuk menyempurnakan produk dan layanan untuk masa mendatang.

Dari sekian metode dan strategi yang pernah anda terapkan, sudahkan anda melengkapi dengan unsur-unsur diatas?

Artikel ini ditulis oleh Ipan Pranashakti untuk masukan seorang rekan pengusaha digital printing di Yogya yang pernah kawatir akan kehilangan sebagain pelanggannya.